01 — Contexto
Em 2021, participei como designer de produto no time da Minha Claro Móvel, responsável pelos produtos de autoatendimento da Claro. Esses produtos permitem que clientes, tanto pessoa física quanto jurídica, contratem e gerenciem seus serviços de internet móvel (pré, controle, pós e banda).
Minha atuação começou pelo site e no canal interativo (*1052). Ambos compartilham os mesmos objetivos: reduzir custos de atendimento, aumentar a eficácia digital, ampliar a retenção digital e expandir o número de usuários ativos.
02 — Problemas identificados
Jornada do usuário mal mapeada
Falta de clareza nos fluxos e tom de voz inconsistente dificultavam o autoatendimento eficaz pelos canais digitais.
Problemas técnicos no acesso
Dificuldades recorrentes no acesso à internet, SMS e chamadas geravam grande volume de atendimento humano evitável.
Migração entre planos com alto atrito
A dificuldade na migração entre os planos de pré, controle, pós e banda larga resultava em abandono e contato com a central.
Receita de recargas e pacotes abaixo do potencial
Interfaces pouco claras e fluxos complexos impediam o crescimento das receitas com recargas e pacotes de internet.
03 — Processo
As abordagens iniciais foram nas melhorias no site e canal interativo, com mapeamento da jornada dos usuários e adequação do tom de voz, re-estruturação do conteúdo e acessibilidade com uso do design system, testes simples em componentes das interfaces mais acessadas e monitoramento junto ao time da performance por meio dos atendimentos gerados.
04 — Abordagem
Contexto e oportunidades
- Mapeamento da jornada dos usuários e adequação do tom de voz
- Re-estruturação do conteúdo e acessibilidade com uso do design system
- Testes simples em componentes das interfaces mais acessadas
- Monitoramento junto ao time da performance por meio dos atendimentos gerados
Perfis, testes e iniciativas
- Exploração das principais necessidades identificadas pelo time e pela equipe de atendimento
- Resolução de problemas técnicos no acesso à internet, SMS e chamadas
- Melhoria no fluxo de migração entre planos pré, controle, pós e banda larga
- Aumento das receitas com recargas e pacotes de internet
- Alinhamentos técnicos semanais com desenvolvimento e negócio para validar hipóteses prototipadas
Métricas do projeto
- Projetos com maior tendência de resultado foram levados às lojas físicas para testes com protótipos
- Insights e informações geradas nas lojas realimentaram o processo de design
- Aplicação de novos tipos de pesquisa e ferramentas de análise de métricas
05 — Decisões de design
Início pelo site e canal interativo
Canais com maior volume de atendimento e maior impacto potencial em custo e eficácia digital
Testes nas interfaces mais acessadas
Priorizar as telas com mais tráfego maximizou o impacto dos aprendizados com menor esforço
Validação nas lojas físicas
Contexto mais rico para explorar perfis e comportamentos reais, gerando insights de alta qualidade
Alinhamentos técnicos semanais
Manteve viabilidade técnica das hipóteses e acelerou o ciclo de validação e prototipagem
06 — Resultados
+1 milhão de acessos com aumento no engajamento digital
Novas soluções resolveram 90% dos problemas técnicos
+492 milhões de atendimentos digitais com economia de R$ 481 milhões
Arrecadações de R$ 6,5 milhões com migração e R$ 66,5 milhões com recargas