01 — Contexto
Em 2016, desenhei o site de compra assistida da Vivo, usado por consultores em lojas físicas para ajudar clientes a concluir pedidos de produtos online.
A proposta era conectar a experiência da loja com o e-commerce, dando continuidade ao atendimento presencial dentro do fluxo digital.
02 — Problemas identificados
Desconexão entre loja física e e-commerce
O desafio era integrar o atendimento presencial ao fluxo de compra online, permitindo que o consultor conduzisse o pedido junto ao cliente sem ruptura entre os canais.
03 — Processo
Projeto de 2016. O fluxo de compra assistida foi estruturado e prototipado no Axure, com foco em conectar o atendimento presencial do consultor à conclusão do pedido no e-commerce. O ritmo variava com o tamanho e as necessidades de cada projeto: em geral de 1 a 2 semanas por entrega, com alinhamentos a cada 2 dias com marketing, comercial e lideranças.
Cadência
Alinhamento com marketing, comercial e lideranças para validar direção e conteúdo
Do briefing à entrega, variando com o tamanho e as necessidades do projeto
04 — Abordagem
Fluxo de compra assistida
- Integração entre o atendimento na loja e o e-commerce
- Fluxo para o consultor conduzir o pedido junto ao cliente
- Conclusão do pedido de produtos de forma online
05 — Decisões de design
Conectar loja física e e-commerce em um só fluxo
Dava continuidade ao atendimento presencial sem ruptura entre canais
Fluxo conduzido pelo consultor
Aproveitava o papel do consultor para reduzir a fricção na conclusão do pedido